“之前反映的公交线路不合理问题，没过几天就接到了回复，现在出门坐车方便多了！”近日，市民王先生通过济源交通便民热线反映的站点优化建议得到了落实，对此赞不绝口。
这样的暖心反馈，正是示范区交通运输局深耕便民热线服务的生动缩影。近年来，示范区交通运输局坚持以热线工作为切入口，围绕机制建设、过程监管、数据应用三个方面，持续优化工单流转与协同响应、强化过程监管与效能督办、提升回访深度与结果应用，不断提升热线办理质效和群众满意率，全力打造为企纾困、为民解难的“暖心线”。
接诉是做好热线服务的前提，更是倾听民情冷暖、感知民生温度的第一道窗口。济源交通热线依托12328交通热线，整合12345政务热线、数字城管、微信小程序等平台资源，组建工作专班，对道路运输、水路运输、交通执法、公路建设等领域的咨询、建议与诉求进行统一接办。今年以来共接诉5512件，未发生漏接、拒接情况。
为让群众感受到被重视，热线还建立了标准化接诉规范，从电话接听、诉求记录“五要素”采集到闭环管理，每一环节都有章可循。同时，通过模拟对话、情绪管理培训，不断提升话务员共情能力，做到“不打断、不辩解、不敷衍”，让群众在沟通中感受到真诚。此外，热线还坚守7×24小时服务承诺，科学调配话务资源，保障热线为民服务“不打烊”，倾听民声“不断档”。
如果说“接诉”是前提，那么“办理”就是破解民生难题的关键。济源交通便民热线以“真情”为笔，在办理环节下足功夫，全力打通服务群众的“最后一公里”。制定《政务服务便民热线办理工作机制》，成立工作专班并构建“承办人、科室领导、分管领导”三级责任体系，层层压实责任。推行局领导热线接听周制度，班子成员定期走进热线中心，针对分管领域重点、难点工单现场协调解决，推动工单办理“减量、提质、增效”。今年以来，热线受理群众诉求同比下降32.19%，办理效率显著提升。
在流程优化上，热线对“受理、转办、办理、督办、评价、分析”全环节进行梳理完善，形成“全链条、标准化、可追溯”的闭环处置流程，实现“接得更快、分得更准、办得更实”。面对群众不满诉求，热线不回避、不遮掩，针对今年以来的179条不满意工单建立专项整改机制，提级开展二次办理，直至问题彻底解决。如今，交通便民热线12345工单办理满意率已从年初的70.97%跃升至97.23%，用实际行动回应了群众期待。
政务服务既要解当下之忧，更要谋长远之策。示范区交通运输局以“真干”为底色，构建长效机制，让热线服务持续契合民心所向。在数据赋能方面，依托热线数据库，对群众诉求信息深度挖掘分析，精准识别交通运输服务薄弱环节，定期发布数据分析报告，为政策调整和管理优化提供支撑，推动服务从“被动响应”向“主动服务”转变。此外，还将群众满意度纳入绩效考核核心指标，细化考核标准、强化结果运用，同时通过“服务之星”评选树立典型，激发工作人员内生动力，营造比学赶超的良好氛围。
示范区交通运输局相关负责人表示，下一步，将在倾听群众呼声、解决群众难题上持续发力，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，营造更为安全、便捷、高效的交通运输行业环境。
